不太快樂的快樂購事件

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今年的十月其實還是相當炎熱的天氣,當時的我在想:平常騎車時所揹的雙肩式背包老是會把自己弄得汗流浹背,應該去買一個透氣的背包。


旅狐臀包 TB562

就在這個想法下,我開始上網去尋找符合我的需求的包包,最後卻也很反常地挑了一個過去判定不太適合騎車使用的臀包。這是旅狐所生產的隨身臀包 TB562,當然他也可以當做斜背包來用。雖然我不喜歡騎車時背包會晃來晃去的感覺,不過有個看起來小巧易揹的包包,這倒也不失為另類的選擇,要不然我的包包都會是屬於同一類型。

就在冒險的精神下,我做了兩個將來可能會後悔的決定。一個就是我真的買下去,儘管我知道那款包包不太適合我;另一個決定是造成我寫這篇文章的原因,那就是我選擇在GOHAPPY 快樂購的消費網站購買這款包包。因為同款的包包在 PChome 要賣八百多,當時快樂購的特惠期間竟然只要 $559 元。這一小個決定讓我後來重新體悟到不可以貪小便宜的下場,雖然真的很便宜。


驚人的旅狐包包

十月中訂購的包包,隔沒幾天就利用超商取貨送到我的手上。撕開物流業最近很喜歡使用的超大塑膠袋封裝,一邊抱怨這樣的包裝實在不環保的同時,我看到了前幾天在網路上的物件圖示出現在我的面前。網路購物很奇妙的一點就是,前幾天他還是在你面前的一張圖片,只要你願意按下「購物」的按鈕,然後利用各種交易媒介將金錢轉入另外一個帳戶,你就可以將圖片具現化成實品,這真的是很神奇。就連收到錢的廠商也同樣嘖嘖稱奇。


驚人的旅狐包包

打開封裝之後不久,我那個不該看得那麼清楚的眼睛卻清楚看到包包上的瑕疵,右側口袋的拉鍊竟然沒辦法密合。這點在我之後去購買有拉鍊的背包時都被列為檢查的重點,拉鍊理論上拉到最頂端時應該要兩邊留下來的鏈條要一樣短;若是一邊已經拉完,另外一邊卻還留下一長條的鏈條要使用,那可就有意思了。你可以想像在大陸某地的工人處理到這個包包時,並沒有些把鏈條拉平就直接車縫,畢竟這只是每日他們經手的上千個包包中的其中一個。

一開始覺得是小失誤,想要忽略一下就好了。結果,隔天再拿出來檢查時,竟然發現包包拉鍊部分「開口笑」了。這不是恐怖故事,不過對我來說沒差多少就是了,因為拉鍊因為前後無法密合的緣故,拉個幾次之後拉鍊的齒條就無法密合,這就註定了我之後需要花兩個月時間去換貨的命運。

老實說我最害怕就是遇到需要換貨的狀況,在過去跟金石堂購物時我曾有一次換貨的經驗,跟取貨的完全便捷相比較下,退貨的困難度就會大大提高。第一個困難之處就是找到客服人員的聯絡方式,因為網頁設計就是要讓你迷失在其中,最後感覺到挫折被迫放棄搜尋服務人員的這個念頭,而在網路另外一端的服務人員則會鬆了一口氣,繼續為比較有耐心的客人服務。

快樂購的購物流程系統是採文字式的進度報告,也就是人員完成一個步驟時就會上網勾個,「貨物送出」、「換貨程序中」。這是第一次我體會到 PChome 購物的用心之處,因為圖表的示意方式比較容易讓人了解他們的貨物進展到什麼程度,文字的話則永遠讓人搞不懂下一步進展到哪裡。

從頭到尾的購物流程我都是透過留言板的方式進行,你需要填上自己的訂單編號才能半自動地使用客服系統。如果你用過露天拍賣應該了解,每件商品購買時都該有個專屬的客服連結或者跟賣家溝通的方式。而快樂購的介面卻讓我感覺,他們好像把跟客服人員聯繫的方式故意藏起來,看看誰有耐心可以找到一般,剛好我就是那個有耐心的人。

整段換貨過程當中,我只用過一次電話跟對方客服人員溝通,而且還是對方打來,糟糕的是對方打來告訴我說有貨可換,過個幾分鐘又打電話說他們看錯貨號,其實真的是缺貨,連我都不知道到底能不能換貨。老實說,我有一個想法,你在店面購買的商品就去店鋪溝通、用電話購買的電視購物就用電話溝通,如果透過網路購買的商品還得用電話溝通,就代表你在網路這塊真的有進步的空間。



就在一場混戰和漫長的等待後,時間之神決定出手解決這一切。距離購買商品的兩個月後,我終於跑完整個快樂購的退貨流程(原本打算換貨,他們說沒貨才改成退貨)。記性向來不太好的我,還用時間線記錄了我的換貨流程,雖然我這個是個案,不過極端的案例也能看出對方的處理最糟可以到哪邊,不妨參考看看。

話說換貨跟退貨哪個好,後來我跟公司的組長在討論這個話題。根據他的購買經驗,退貨永遠是比較好的選擇,因為購買商品都有個七天的鑑賞期,但換貨時往往就會超越這段時間;就算你接下來換到的貨還是鑑賞期可以讓你更換,但中間已經不知道隔了多久時間,更別提由物流人員將物品收回再交給公司做更換、廠商重新配送物品給你的時間。倒不如把錢先拿到手比較實在,有錢就是老大。

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