2009年10月1日

HOLA處理價格錯標的典範


最近閒著在家監看各台的新聞節目,發現這些新聞怎麼會有一種似曾相似的感覺,這就叫做DeJa Vu嗎?當然不是,因為在許多話題及爭議性比較大的系列報導,幾乎都跟蘋果日報刊出來的消息雷同。雖然報紙與新聞所去追的內容差不多,但偏偏最後可以拿來引用的資料來源卻拿出了蘋果日報,真是讓人大吃一驚最近的頭條焦點不是去追的,是去讀出來的。

值得注意的是這一週打頭陣的HOLA的禮券事件,幸運地我在TVBS新聞上頭找到了公開聲明稿,對於一些細節部分相信會比新聞報導要清楚地多。主要發生的時間在9月26日晚上9時36分到27日上午10時,這段期間發生了有趣的事情。原本當做贈品的禮券突然可以用0元購買,你沒有看錯,連點數都不需要了,只是需要120元的運費好把你訂購的禮券送到家中。既上次DELL事件之後,這次大家也秉持搞垮你的心態跑去下標,反正最後沒有完成交易也會有賠償禮券可以拿。

與先前DELL發生標錯價的事情不同,HOLA沒有說這是系統或人員操作出錯,而是講了一個到現在來說應該算是更嚴重的問題,「我們被駭客入侵了」。無論最後警方調查的結果如何,我都覺得這是一個相當有利的說法,這也是在PChome、DELL及易遊網出錯之後,首度有人以「被害(駭)人」自居以換取和消費者同等的談判地位。不過這個藉口被消費者(或是記者)當做追打的藉口,就說那些新註冊的個人資料會不會也被駭客盜取之類的,不過連消費者(可能還是記者)發現大家對隱私權沒那麼重視,所以這個焦點迅速消失,重新回到HOLA的處理方式。

話說這次被下單的數量達64億張,每張的面額有1000元,大概簡單算起來就是6.4兆。當大家說如果HOLA認賠的話就會倒閉、消費者氣憤說HOLA絕對不會成交之類的意見時,消保官突然出來說話了。HOLA在這次的禮券事件當中有個優勢,就是標價1000元的禮券為什麼不用點數或是金錢就可以購買呢?任何有腦袋的人想一想都知道這一定是個系統出錯的緣故吧,可惜當你這樣想時卻還是去下單,這就代表你是惡意行為。DELL事件時因為標價比平常折扣「多」一些,所以還可以被消費者解釋是優惠促銷,現在這擺明要錢的東西你想免費取得,這代表是故意這麼做的。就在此話一出,那些看起來還氣憤難平的消費者突然不說話了,真是太神奇了。

最後解決方法出來,HOLA果真如預期提供優惠券作為補償。當他們宣布這項優惠時,還不忘重申那張大家搶購的禮券本來就是換購禮,所以並沒有發生0元錯標的問題。我聽到這邊差點吐血,這個聲明等於是把之前消保官所用的「惡意行為」的理由給踢翻,這不等於主動踢倒自己的立足理由嗎?而在自由電子報裡面可以看出HOLA為何要不惜被質疑而說明這點,原因就在於民法408條的規定,「贈與物之權利未移轉前,贈與人得撤銷其贈與。」這句話的白話解釋就是,0元的禮券可視為贈與物,在他還沒送給你之前都有解除約定的權力,因此他其實沒有做錯任何事情。

但是換了一個與法有據的基礎後,為什麼HOLA仍要發放象徵補償的禮券呢?官方的說法是說對於讓消費者產生困擾做個補償,因此發放大家搶個半死的1000元禮券,還享有購物88折的優惠。其實檢視整個事件始末,如果按照一般的規定去走,最後HOLA全身而退的可能性非常高,而消費者可能會摸摸鼻子說可惜。不過一旦上了新聞就不一樣,當記者將贈品的性質淡忘而著重在總價值上,高呼著這次HOLA可能會倒閉的時候,就將禮券視為商品一般。原本只是單純的系統出錯或真的是駭客入侵,可能低調解決的問題突然被放大成無辜的消費者對抗無良的商家,這時HOLA就再也沒有全身而退的機會。因此可以說是記者幫大家爭取到的福利,感謝記者同仁的辛勞。

總結這次的事件,出錯的13個小時當中,總共有舊會員100人與新加入會員2,500人參與活動,下單了64億張1,000元的贈品禮券,總價值答6.4兆。其中有1~3人下標了單筆21億的大訂單,被認定是可能的參與行動的駭客;而其餘的1億張則是由不眠不休的網友努力按滑鼠湊來的。事後HOLA提供了1,000元面額的禮券作為補償,總價值達260萬。順帶一提,凡是參與活動的網友購買商品還有88折的優惠。這次的社會事件告訴我們,看到有人出錯就要立刻落井下石,你可能會稍微被指控是故意下標;但最後在雙方妥協的狀況下,消費者通常還是會比較吃香,你的基本資料價值$1,000元喔!

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